CRM -( Costumer Relationship Management) . O que é e como aplicá-lo nas empresas . (parte 01)


Não seria exagerado dizer que o CRM-(Costumer Relationship Management) é impressindível para o sucesso das empresas e no caso das microempresas é uma oportunidade de se destacar, ganhar mercado e garantir uma grande carteira de clientes. Não há duvida que, atualmente, o Marketing é uma ferramenta para se manter um relacionamento com o cliente e, o melhor, aumentar os lucros com isso.
O CRM é um processo que faz coleta de informações, gera comunicação e visa ouvir os clientes, suas expectativas, seus registros de relacionamento e o que estes clientes procuram.  Tal  processo utiliza diversas
ferramentas de Tecnologia da informação que coletam dados  transformando-os em conhecimento, fazendo
com que as empresas consigam se antecipar as necessidades dos clientes.


Os objetivos das empresas ao aplicar o CRM  é  garantir a maior satisfação e fidelidade dos clientes; conhecer melhor os clientes potenciais ;conhecer o próprio negócio e aumentar o número de vendas  reduzindo todos os gastos desnecessários,  resultando um maior lucro.

Para você entender melhor, segue abaixo algumas definições de CRM:

" Uma estratégia de negócios para conquistar e reter seus clientes mais valiosos" (Bob Thompson, fundador do CRM guru).

" Processo interativo que transforma infomações sobre clientes em relacionamentos com clientes por meio da utilização ativa e da aprendizagem a partir das informações".(Ronald Swift).

" CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades  dos clientes atuais e potencias de uma empresa".(Gartner Group).

 A aplica de Um CRM precisa de um  softwear que captura e analisa as informações tendo o cliente como o modelo e centro de todas as pesquisas, fazendo toda integração e repasse de dados gerando informações de qualidade como resultado final . Veremos aqui o processo onde dados se transformam em informações de valor.


As databases são todos as fontes onde são coletado os dados, isto pode ser feito através de pesquisa direta e indireta, posto de vendas, acessos via internet, aplicações de atendimento ao cliente, arquivos e  registros de ligações,etc.
 Quando os dados são coletados eles passam para um ambiente de Data Warehouse que é um sistema para armazenar informações (um banco de dados) que faz uma limpeza nos dados e armazenando os  mais relevantes.
Após esta etapa, os  dados  passam pelo Data Mining onde os algoritimos de busca selecionam  apenas as informações de qualidade,neste estágio são criados padrões e modelos.Quando as informações passam pelo ultimo estágio  onde são avaliadas e transformaas em informação de valor, servindo para que os gestores tomem decisões a partir dos gostos dos clientes e diminuindo os gastos das empresas com campanhas ineficientes.
É importante que os empresários que saibam este processo e entendam como gerar informações para se fazer campanhas de sucesso. O softwear há alguns anos era utilizado apenas pelas grandes corporações, por motivo do seu alto valor e pela necessidade de conhecimento de tecnologias felizmente, hoje, existe programas acessíveis, ( na internet tem planos até gratuítos ) e fácil de se trabalhar. A continuação dessa postagem será como aplicar o CRM nas microempresas, até a próxima!!!
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