Fluxograma Shostack: Saiba como criar um Fluxograma para serviços

Produto é tudo que é tudo aquilo que é transformado de matéria – prima ao produto acabado com finalidade de satisfazer a necessidade do consumidor final.  Já serviço é qualquer  atividade que satisfaça a necessidade do consumidor. A diferença entre estes conceitos, mesmo ambos fazendo parte do processo de produção e tendo o valor monetário recebido como a principal finalidade, são as diferenças no aspecto físico em que o produto é tangível e o serviço intangível; enquanto o produto é consumido após ser produzido o serviço é produzido e consumido simultaneamente , o produto é armazenado o serviço não pode ser. Outro diferencial é o fato do produto pertencer ao consumidor e o serviço é  apenas fornecido e não pertencente  ao consumidor. 

A diferenciação era muito evidente na administração cientifica, mas hoje, não se pode diferenciar  produto de serviço porque o serviço é a ponte entre o processo interno organizacional e as necessidades externas do cliente. Se antes as empresas eram voltadas para o produto, hoje estas empresas, devem   ter foco no cliente e isto faz do serviço a parte visível da empresa para o cliente.

O G. Lynn Shostack, no seu artigo “Criando serviços que satisfazem” mostra a necessidade de uma detalhada analise dos processos que envolvem os serviços das empresas,  por isto criamos um passo-a passo baseado em Shostack para o mapeamento da sequência das atividades internas que são necessárias para um serviço de qualidade.

Criar fluxos de processos para um serviço é diferente de criar um processo de um produto, pois o produto tem as fases de produção que podem ser vistas e observadas, por isto, a analise técnica é mais fácil do que a analise de um serviço. A técnica utilizada é diferente, mas a finalidade é a mesma: o mapeamento e padronização das atividades e a eficiência do trabalho.

Para criar um fluxograma de serviços precisamos: Identificar os processos, Quantificar os processos, Estabelecer uma meta, Criar um fluxograma, aplicar e avaliar

Identificar os processos

O primeiro a se fazer é identificar os processos e os fluxos de informações que interligam estes processos. Dentro de um serviço, como não podemos vê-lo, devemos identificar a quantidade de atividades que forma o processo e os as “quebras”, ou seja,  as aberturas que separam estas atividades. Porque fazer isto?
Quando identificamos e separamos as principais atividades do serviço, estamos mapeando e começando a criar as etapas destas atividades que irão compor o processo. Já “ as brechas” dos processos são preenchidas com os fluxos de informações que irão interligar os processos. Na verdade, a maioria dos problemas de ineficiências de processos são problemas de fluxos, porque os funcionários executam ,  tomam decisões baseadas em falta de informações ou informações erradas que comprometem em todo processo.

Exemplo:

Quando uma fabrica de celular recebe um produto com defeito a partir do ( SAC), o processo de recebimento, analise, concerto e entrega é assim: Cliente liga para a empresa, a atendente preenche o formulário com as informações do cliente e produto, o cliente envia o produto pelo correio, a atendente repassa o pedido de reclamação ao setor técnico, recebe pedido e analisa,  preenche laudo. Vai concerta? Se Não pedido e laudo são repassado ao setor de logística que envia o produto e laudo para o cliente. Se Sim, o produto é concertado pelo técnico e repassado ao setor de qualidade para os testes, após aprovação é repassado ao setor de logística que envia o produto ao cliente .

veja como ficaria um fluxograma desse serviço





Você pode perceber que o serviço de  recebimento de reclamações tem os processos de atendimento, Analise técnica, Qualidade e Logística que precisarão de sub-processos para melhor  padronizar as atividades dos setores. Se a atendente preenche um formulário errado ou perde este formulário, o que acarretaria para a empresa? Certamente, irá passar o tempo de resposta de pedido e o cliente terá que abrir outra reclamação e ficar insatisfeito, agora, o problema não está no processo mas sim no fluxo de informação que comprometeu todo o serviço, por isto é importante criar fluxos com conferência.

Quantificar os  processos

É isto que você está pensando, vamos ter que tornar mensurável o intangível!
Para isto, Precisa-se transformar as atividades em números, no caso da Fábrica de celular precisaríamos saber: O tempo de resposta da empresa,  a quantidade de reclamações recebidas,  a quantidade de formulário entregues,  o número de celulares concertados e não concertados, o valor gasto com transporte, pedidos entregues errados.

Estabelecer uma meta

Se por exemplo, a empresa tem o tempo médio de 60 dias para receber a reclamação e entregar o produto ao cliente, e descobre que o produto passa 30 dias em viajem, 5 dias no concerto e 25 dias em estoque. Pode-se criar uma estratégia para reduzir o tempo no transporte e na logística, é ai  que começamos a criar um fluxograma, pois para criar este mapa precisamos saber em qual setor as pessoas estão ociosas, se precisa criar um outro setor, onde dá para cortar pessoal ou realocá-los em outra função.

Criando um fluxograma

Agora, com todas as informações disponíveis, deve-se colocar no papel. Esta é a função mais simples, pois as ferramentas já possibilitaram a criação do conceito do processo. Eu utilizo o programa Microsoft Visio que é bem completo e fácil de se utilizar.

Aplicando

Este é o momento mais dificil!
As pessoas são resistente as mudanças e vão tentar barrar o novo processo, isto é certo!!!
Por isto, reúna todos os setores e mostre o processo e aponte as melhorias e as dificuldades que acontecerão no começo, para que todos já se preparem.


Avaliar e acompanhar

Criar um fluxograma é fácil, difícil é aplicar e conseguir que todos sigam o que está no papel. Por isto, deve-se haver acompanhamento de no mínimo 3 meses.É certo, que avaliar um processo de serviço é um pouco diferente, pois a qualidade vai depender do que o cliente vai dizer, ou seja, em vez de analisar o produto para testar a qualidade deve-se fazer questionários para os usuários do serviço.
É possível criar um fluxograma de serviço (como foi mostrado), mas como as empresas estão mudando suas estrutura para Customer Orientation (Orientadas para o cliente) é uma obrigação ter a padronização dos serviços que acompanham o produto. Mas, existe a oportunidade de transformar os serviços numa vantagem competitiva , como fez a Dell que customizou seus produtos através de um eficiente sistema de atendimento, fabricação e entrega dos computadores.





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