5 maneiras para você gerar um bom relacionamento com seus clientes



No dicionário, relacionamento significa Ato ou efeito, amizade, ligação afetiva. Quando trazemos esse conceito para a gestão empresarial o termo empregado seria: Gerar um contato continuo e próximo em um sentido de parceria em que os clientes tem múltiplas vantagens e benefícios e a empresa tem consumidores regulares e lucrativos para o negócio.

Na teoria é  bem simples definir e aplicar tais conceitos, mas quando levamos para o dia-a dia  percebe-se que o relacionamento com o cliente é algo desconhecido na maioria das empresas.  O motivo é simples: As empresas tratam de relacionamento com o cliente sem ter estrutura com  produtos; processos e  operações padronizadas e voltadas para as necessidades dos clientes.

Quando se fala em voltar suas atividades para os clientes precisa-se em 1º lugar, conhece-lôs. Saber os gostos, comportamentos, informações (cadastrais facilita na classificação) e na criação de estratégias segmentadas. Dificilmente uma organização vai ter sucesso em relacionamento de logo prazo sem ter  uma visão 360º da sua carteira de clientes. E isso é conhecer o cliente a fundo, se conhecer, e situar-se na cadeia de valores destes clientes, ou seja, as vezes, a resposta está na pergunta:

Qual é o grau de importância que o cliente me oferece, onde meu produto está posicionado nas necessidades do meu cliente?Como este enxerga minha empresa?

Para gerar um bom  relacionamento  com o cliente precisa-se de um atendimento padronizado, pois não adianta o cliente ter um ótimo atendimento por um funcionário e ser mal atendido em outro. Ele vai esquecer a experiência boa, pois os consumidores voltam a comprar nas empresas por causa da boa experiência que tiveram, se a sensação foi ruim os consumidores dificilmente  voltarão.

Resolver os problemas dos clientes  é o primeiro passo para ter uma estrutura voltada para o cliente.  O Customer Driven como é chamado  as empresas voltadas para seus consumidores, tem  todas suas atividades, desde seu M&V (Missão e Visão) até o pós -venda,  com foco no cliente, nas suas necessidades, dificuldades e gostos. Sempre agregando valor  a partir da flexibilidade dos produtos e serviços  para cliente. Existe uma enorme diferença entre: “A atender um cliente” e “Atender o seu cliente no momento que ele precisa e de acordo com sua necessidade” .

Pra lhe ajudar no relacionamento com o cliente, preparamos 5 princípios desenvolvidos por uma consultoria americana.Estes princípios são usados no mundo todo sendo referência no atendimento  especializado.

1-Confiabiidade

Quando a empresa cumpre  o que promete ela oferece credibilidade e aumenta a percepção de qualidade superior o que influencia no momento em que o cliente decidir comprar outra vez

2-Adequação no composto de Marketing

Independente das técnicas de Marketing utilizadas, elas deve ser voltadas para o cliente, ou seja, conhecer o cliente a fundo, o que motiva ele a comprar com você, quais são seus gostos, seu potencial de compra, seus períodos de compras passadas,etc. Todas estas informações ajuda a criar um atendimento personalizado.

3-Ética nas relações

Atender e respeitar os valores morais  é obrigação de todos na empresa e isso deve ficar bem claro para todos os funcionários, confiança se conquista através atendimento sério e ético. Isto tem que ser trabalhado através de treinamentos ou reuniões, mas não deve ser deixado de lado. É comum nas empresas, os diretores criarem os valores da empresa incluindo este valor e alguns funcionários não  serem éticos  em seus  atendimentos fazendo com que os valores criados não seja aplicados na empresa 

4-Surpreender o cliente/ Atendimento diferenciado

Impactar o cliente, esta é a primeira impressão quando se fala em atendimento diferenciado. Mas, quando se trata de surpreender em atendimento é fazer coisas simples  que o cliente não espera e que mostre que a empresa é única e quer resolver seu problema, então, “SURPREENDA”.

5- Qualidade no atendimento

Existe alguns tipos de padrões e exigências que devem ser cumpridos fazendo da qualidade  atributos que a empresa deve ter desempenho superior aos demais do setor. Como  atendimento rápido, baixo números de erros nas entregas, boa receptividade, etc. Nisso, a empresa deve ter treinamentos periódicos e voltados para as dimensões em que deseja se aprimorar.

Estas dicas funcionam e são simples de se trabalhar, não precisa envolver toda a empresa, basta apenas a equipe de vendas.  Lembrando que os outros setores também devem ser trabalhados, mas  em momentos e técnicas diferentes. Uma sugestão de trabalho:
  • Faça treinamentos com os princípios 1º, 3º e 5º
  • Crie planilhas ou sistema de controle para o princípio 2º. Assim, você conseguirá diagnosticar o perfil dos clientes e tomar decisões a partir disso.
  • Faça um grupo de Brainstorm para debater o atendimento atual e como este poderia ser.
  • Por último, Crie padrões.

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