CRM -( Costumer Relationship Management) . O que é e como aplicá-lo nas empresas . (parte 02)

" A satisfação da clientela depende,diretamente, da qualidade do atendimento prestado antes, durante e depois da venda, advertindo que "para isso, só há um caminho: conhecer o cliente, ouvi-lo, utilizar essas informações para melhor servi-lo  e manter continuamente contato com ele, ou seja, se comunicar. Dessa forma a empresa aumentará sua lucratividade desenvolvendo produtos e serviços ideais para seu mercado"[...] ( Fernanda Pomini).

Como vimos na postagem anterior o CRM já está disponível para as as empresas de pequeno porte  tanto pelo

barateamento das tecnologias como pelo maior acesso as informações e este método não pode ser ignorado pelos pequenos negócios porque já não basta apenas a divulgação dos produtos, o mercado e os clientes estão exigindo algo a mais, a grande realidade é que o CRM é uma tendência. Por isto, preparamos uma maneira  simples e acessível para se implantar o Marketing de relacionamento na sua empresa.

APLICAÇÃO DO CRM NAS EMPRESAS.

Deve-se frizar que o CRM é  mais que um softwear, ou melhor, as tecnologias da informação auxiliam e facilitam a transformação de dados em informação de qualidade, mas o maior desafio, e a essência do CRM, é o que será  feito com essas informações e o meios que serão realizados para melhorar o relacionamento das empresas com seus clientes.

Antes da implantação do Marketing de relacionamento deve-se refletir quais os benefícios que o cliente receberá em troca de sua fidelidade. Porque já sabemos que a  empresa aumentará sua receita, diminuirá seus custos e poderá investir em clientes potenciais. O desafios das empresas é oferecer os benefícios, a saber.

• Facilidade de compra
• Economia de tempo e dinheiro.
• Facilidade de comunicação com a empresa.

 Basicamente, a plicação de CRM é dividada em; Descoberta do conhecimento, planejamento de mercado, interação com os clientes e análise e refinamento. Já vimos que as fontes de informações podem ser de máquinas de vendas,  acesso via internet,  arquivos de reclamações, recusas de produtos, etc.  Este processo de coleta de dados tem o objetivo de gerar conhecimento dos clientes.

Tecnologias utilizadas:

• Data Warehouse ( banco de Dados).
• Data Mining (mineração  de dados).
• Survey ( Pesquisas de e-mail, telefone, prancheta,etc).

Com as informações dos clientes a empresa aplica o processo de planejamento de  mercado que consiste em( planejamento de ofertas e planejamento de Marketing/comunicação). Este planejamento permite a criação de planos de ações estratégicas.

Tecnologias utilizadas:

• business Inteliigence (Técnicas para geração de informação de qualidade)

Na fase de interação com o cliente a empresa estabelece comunicação com os clientes em potencial, oferecendo informações de ofertas e promoções.

Tecnologias utilizadas:

• Call Center (serviço de SAC, Telemarketing, atendimento personalizado,etc)
• E-mail marketing (envio newsletters, divulgação de produtos de serviços, liberdade de escolha do cliente em receber o não).
• Convite personalizado ( gera imagem de clientela vip, valorizando a empresa para estes clientes)
• E-mail com público alvo( campanha para clientes em potencial)

Análise e refinamento é a fase de aprendizagem continua das relações obtidas com os cliente e a qualidade e eficiência dos  beneficios oferecidos pela empresa, segue abaixo um guia para se enteder melhor o processo de CRM.

                              

Notas explicatórias:
As plataformas  funcionam de maneira sistêmica e recíproca.

Plataforma colaborativa: Grande capacidade para armazenar dados, interface para comunicação em tempo real).

Plataforma analítica;  Análise de todos os dados obtidos da plataforma colaborativa, gera gráficos e relatório, cria perfil de clientes, gera histórico.

Plataforma Operacional: composta por tecnologias que tem o objetivo de aproximar a empresa do cliente.

Meios de contato: É o contato direto ou indireto da empresa e cliente.