O que é e como atender bem o cliente? Saiba diagnosticar falhas no atendimento

Quando se fala em atendimento, o objetivo deste artigo não é “reinventar a roda” e nem mostrar o passo a passo para UM BOM ATENDIMENTO.  Iremos discutir sobre diagnóstico de estrutura, processo, Leiautes e comportamentos na “frente de loja” que gera os famosos  gargalos e consequentemente  o baixo desempenho no atendimento ao cliente. Também iremos  discutir as ações práticas do gestor para modelar o atendimento de acordo com o planejamento e definições estratégicas do negocio.

Existem duas coisas que não concordo, a primeira é o nível de importância que a gestão dá para a equipe de frente, isto acontece em muitas empresas. Hoje vivemos a era das empresas orientadas para o relacionamento a longo prazo, onde o encantamento do cliente é a chave para o sucesso. O cliente está mais exigente, informado e quer a melhor experiência, então por que não propor algo a mais para este perfil de cliente? Superar a expectativa do cliente é o primeiro passo para o encantamento. Investir recurso e planejamento para a linha de frente é o melhor caminho para garantir a realização das estratégias das organizações. Abaixo está a diferença de uma empresa tradicional e a nova empresa orientada para o Marketing, segundo Kotler.

ORGANIZAÇÃO TRACIDIONAL

ORGANIZAÇÃO ORIENTADA PARA O CLIENTE

Percebe-se que a organização orientada para o cliente  prioriza suas ações, adaptando e preparando sua equipe para atender as necessidades do mercado, já a organização tradicional quer atender o mercado, encantar o cliente e gerar mais lucro, porém,  seu foco está em outro lugar, mas não no cliente. Agora, pergunto: Como se deseja ter  um atendimento nota 10, se a empresa não tem esta cultura? Jack Welch, ex-presidente da General Eletric, diz que “vendas é o coração da empresa”, e merece atenção, recursos e estratégias especificas.  Toda estratégia empresarial só será bem sucedida se for bem executada, por isto o setor de vendas precisa ser um time bem preparado.

A segunda coisa que não concordo é relacionar atendimento só com a equipe de vendas ou Marketing. Atendimento envolve todos os processos e departamentos, afinal o objetivo é vender.  David Packard da empresa HP, diz que “ O marketing é importante demais para ser deixado a cargo apenas do departamento de Marketing . Todos os departamentos , devem ter claro os impactos de suas ações na satisfação do cliente.

“ Você poder ter o melhor vendedor do mundo, mas se os outros setores da empresa falharem com ele, este ficará insatisfeito”. Na cabeça do cliente a empresa é uma só.

Trabalhar atendimento é você mexer com as artérias (processos)  da empresa, não é fácil.  Depois que está organizado, aumenta o desempenho da empresa, (o melhor!!!) aparece mais clientes  por indicação e aumenta as vendas, o valor agregado por cliente começa a aumentar. Com este nível de atendimento, a empresa começa a ter uma carteira de clientes frequentes na loja e defensores que sempre estarão dispostos a ajudar apenas pelo fato de existir RELACIONAMENTO .

Mas, como diagnosticar falhas no atendimento?

Pós-venda/pesquisa de satisfação:  Acredito que toda empresa deve ter, está é uma ferramenta ideal para identificar falhas no atendimento e nos processos internos.  É bom sempre ter um intervalo pequeno entre a pesquisa e a venda, as lembranças e a experiência estão fortes.  Uma dica:  todo pós venda, tem que relatar o que o cliente diz, mas também deve ser capaz de tabular no final do mês. É sempre bom trabalhar com indicadores.

Cliente oculto: Existe negócios em que a rotatividade de clientes é grande como lojas de varejo, postos de gasolina, supermercado, etc.  Nestes casos, a empresa pode pagar alguém para avaliar como está seu atendimento. Este também funciona, diagnostica tudo que está errado. Lógico, se bem elaborado. O bom é que os vendedores, depois de avaliados, sempre buscam atender bem “todos” os clientes com medo de algum cliente oculto.

Quando um numero considerável de clientes  pedem para falar/reclamar com o gerente ou existem uma constância de reclamações.  Nestes casos, o problema já está mais grave. Muita das vezes, o gestor percebe que a empresa  não está crescendo em vendas, está  diminuindo o volume de clientes que procuram a loja. Estes fatores podem estar  relacionados ao mal atendimento.

Agora vamos para as ações:

PROCESSOS

Na maioria das vezes o erro está no processo, que se for mal definido pode atrapalhar demais as vendas.  Posso falar de uma empresa que o vendedor assumia funções administrativas e vendas, acabava que não fazia nenhuma das funções.  Outra situação, o vendedor vendia no boleto , antes de passar pelo analise de crédito, liberava a venda por que o cliente estava com pressa, após passar pelo processo, verificava que o cliente  tinha restrição,  houve casos de ter que pegar o produto de volta, veja a chateação.  Então, os processos são importantes e devem ser bem definidos. O processo deve ser mapeado com cuidado, baseado nas características do negocio e também em casos de sucesso.

Quer saber os erros de processos ?  Pergunte aos vendedores suas dificuldades.

LEIAUTE

Já vi casos, em que o balcão dos vendedores ficava escondido atrás de uma viga, quando o cliente entrava na loja fica perdido não sabendo onde as pessoas estavam. A frente de loja deve contribuir para identificação de produtos, ser amigável,  limpa e bem organizada, facilitar a locomoção no interior da loja. Tem empresa que você entra e não consegue andar, isto é demais!

COMPORTAMENTO

Irei ti fazer uma pergunta: Se a resposta for NÃO você precisa repensar.

SUA ORGANIZAÇÃO OU ONDE VOCÊ TRABALHA TEM PROGRAMA DE CAPACITAÇÃO PARA OS VENDEDORES?

Treinar, treinar e treinar. A linha de frente tem que ser impecável no atendimento, para isto, precisa-se de esforço  e muito treinamento e capacitação. Você sabia que vendedor fica obsoleto? E que todo ano ele precisa de renovação para acompanhar o mercado.  Livre-se de tiradores de pedidos, ou transforme-os em vendedores, a consequência é vendas, clientes satisfeitos e lucro.