O que é e como atender bem o cliente? Saiba diagnosticar falhas no atendimento
Quando se fala em atendimento, o objetivo deste artigo não é
“reinventar a roda” e nem mostrar o passo a passo para UM BOM ATENDIMENTO. Iremos discutir sobre diagnóstico de estrutura,
processo, Leiautes e comportamentos na “frente de loja” que gera os famosos gargalos e consequentemente o baixo desempenho no atendimento ao cliente.
Também iremos discutir as ações práticas
do gestor para modelar o atendimento de acordo com o planejamento e definições estratégicas
do negocio.
Existem duas coisas que não concordo, a primeira é o nível
de importância que a gestão dá para a equipe de frente, isto acontece em muitas
empresas. Hoje vivemos a era das empresas orientadas para o relacionamento a
longo prazo, onde o encantamento do cliente é a chave para o sucesso. O cliente
está mais exigente, informado e quer a melhor experiência, então por que não
propor algo a mais para este perfil de cliente? Superar a expectativa do
cliente é o primeiro passo para o encantamento. Investir recurso e planejamento
para a linha de frente é o melhor caminho para garantir a realização das
estratégias das organizações. Abaixo está a diferença de uma empresa
tradicional e a nova empresa orientada para o Marketing, segundo Kotler.
ORGANIZAÇÃO ORIENTADA PARA O CLIENTE
Percebe-se que a organização orientada para o cliente prioriza suas ações, adaptando e preparando
sua equipe para atender as necessidades do mercado, já a organização
tradicional quer atender o mercado, encantar o cliente e gerar mais lucro,
porém, seu foco está em outro lugar, mas
não no cliente. Agora, pergunto: Como se deseja ter um atendimento nota 10, se a empresa não tem
esta cultura? Jack Welch, ex-presidente da General Eletric, diz que “vendas é o
coração da empresa”, e merece atenção, recursos e estratégias especificas. Toda estratégia empresarial só será bem
sucedida se for bem executada, por isto o setor de vendas precisa ser um time
bem preparado.
A segunda coisa que não concordo é relacionar atendimento só com a equipe de vendas ou Marketing. Atendimento envolve todos os processos e departamentos, afinal o objetivo é vender. David Packard da empresa HP, diz que “ O marketing é importante demais para ser deixado a cargo apenas do departamento de Marketing . Todos os departamentos , devem ter claro os impactos de suas ações na satisfação do cliente.
“ Você poder ter o melhor vendedor do mundo, mas se os outros setores da empresa falharem com ele, este ficará insatisfeito”. Na cabeça do cliente a empresa é uma só.
Trabalhar atendimento é você mexer com as artérias
(processos) da empresa, não é fácil. Depois que está organizado, aumenta o
desempenho da empresa, (o melhor!!!) aparece mais clientes por indicação e aumenta as vendas, o valor
agregado por cliente começa a aumentar. Com este nível de atendimento, a
empresa começa a ter uma carteira de clientes frequentes na loja e defensores
que sempre estarão dispostos a ajudar apenas pelo fato de existir
RELACIONAMENTO .
Mas, como diagnosticar falhas no atendimento?
Pós-venda/pesquisa de satisfação: Acredito que toda empresa deve ter, está é uma ferramenta ideal para identificar falhas no atendimento e nos processos internos. É bom sempre ter um intervalo pequeno entre a pesquisa e a venda, as lembranças e a experiência estão fortes. Uma dica: todo pós venda, tem que relatar o que o cliente diz, mas também deve ser capaz de tabular no final do mês. É sempre bom trabalhar com indicadores.
Cliente oculto: Existe negócios em que a rotatividade de clientes é grande como lojas de varejo, postos de gasolina, supermercado, etc. Nestes casos, a empresa pode pagar alguém para avaliar como está seu atendimento. Este também funciona, diagnostica tudo que está errado. Lógico, se bem elaborado. O bom é que os vendedores, depois de avaliados, sempre buscam atender bem “todos” os clientes com medo de algum cliente oculto.
Quando um numero considerável de clientes pedem para falar/reclamar com o gerente ou
existem uma constância de reclamações.
Nestes casos, o problema já está mais grave. Muita das vezes, o gestor
percebe que a empresa não está crescendo
em vendas, está diminuindo o volume de
clientes que procuram a loja. Estes fatores podem estar relacionados ao mal atendimento.
Agora vamos para as ações:
PROCESSOS
Na maioria das vezes o erro está no processo, que se for mal
definido pode atrapalhar demais as vendas.
Posso falar de uma empresa que o vendedor assumia funções
administrativas e vendas, acabava que não fazia nenhuma das funções. Outra situação, o vendedor vendia no boleto ,
antes de passar pelo analise de crédito, liberava a venda por que o cliente
estava com pressa, após passar pelo processo, verificava que o cliente tinha restrição, houve casos de ter que pegar o produto de
volta, veja a chateação. Então, os
processos são importantes e devem ser bem definidos. O processo deve ser
mapeado com cuidado, baseado nas características do negocio e também em casos
de sucesso.
Quer saber os erros de processos ? Pergunte aos vendedores suas dificuldades.
LEIAUTE
Já vi casos, em que o balcão dos vendedores ficava escondido
atrás de uma viga, quando o cliente entrava na loja fica perdido não sabendo
onde as pessoas estavam. A frente de loja deve contribuir para identificação de
produtos, ser amigável, limpa e bem
organizada, facilitar a locomoção no interior da loja. Tem empresa que você
entra e não consegue andar, isto é demais!
COMPORTAMENTO
Irei ti fazer uma pergunta: Se a resposta for NÃO você
precisa repensar.
SUA ORGANIZAÇÃO OU ONDE VOCÊ TRABALHA TEM PROGRAMA DE
CAPACITAÇÃO PARA OS VENDEDORES?
Treinar, treinar e treinar. A linha de frente tem que ser impecável no atendimento, para isto, precisa-se de esforço e muito treinamento e capacitação. Você sabia que vendedor fica obsoleto? E que todo ano ele precisa de renovação para acompanhar o mercado. Livre-se de tiradores de pedidos, ou transforme-os em vendedores, a consequência é vendas, clientes satisfeitos e lucro.
O que é e como atender bem o cliente? Saiba diagnosticar falhas no atendimento
Reviewed by C.W
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